|
2.04.2012 16.01.2012 II KONFERENCJA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W CONTACT CENTER 7 MARCA 2012 ,, Contact Center zarządzane jakością'' Szanowni Państwo, Mam przyjemność zaprosić Państwa na II Konferencję Zarządzania jakością w Contact Center, która odbędzie się 7. marca 2012 roku w hotelu Golden Tulip Warsaw Centre.
Tym razem, o jakości obsługi Klienta w contact center powiemy przez pryzmat norm i certyfikacji, standardów i kontroli kontaktu pisemnego, oczekiwań Klientów wobec obsługi bezpośredniej, oraz działań zmierzających do osiągnięcia przez firmę efektu WOW. Temat zarządzania przez jakość, zakończymy porównaniem systemów i rozwiązań rynkowych dla contact center. Nasi prelegenci i powody do kolejnej dyskusji o jakości:   Szymon Kudła Ekspert w zakresie przywództwa, innowacyjności w biznesie i orientacji na Klienta; konsultant i mówca biznesowy od 1997 r. Członek prestiżowych amerykańskich stowarzyszeń ISPI oraz ASTD. Prowadził niemal 200 wystąpień dla grup od 30 do 900 osób w największych polskich i międzynarodowych firmach. Wielokrotnie oceniany jako najlepszy mówca na największych konferencjach biznesowych w Polsce, w Europie i w Stanach Zjednoczonych. Jest ceniony za praktyczne, zdroworozsądkowe spojrzenie na biznes. Wystąpienia Szymona są naszpikowane multimediami i błyskotliwymi eksperymentami, a Szymon wielokrotnie odwołuje się do przykładów z życia konkretnych firm.Krzysztof Gawecki Prezes Zarządu iQuelle Systemy Zarządzania Sp. z o.o., spółki zajmującej się szkoleniami, wdrażaniem i audytowaniem systemów zarządzania, w tym systemów zarządzania Contact Centre. Jeden z pierwszych w Polsce audytorów certyfikacyjnych EN 15838. Z wykształcenia prawnik i filolog literatury angielskiej. Pracował w sektorze ubezpieczeniowym, gdzie prowadził wiele dużych projektów organizacyjno-informatycznych. Od lat współpracuje z wiodącymi jednostkami certyfikacyjnymi (SGS, BSI) jako auditor wiodący ISO/IEC 27001 i EN 15838. Prowadził liczne audity bezpieczeństwa w Polsce i za granicą, szkolenia z zakresu szacowania i zarządzania ryzykiem oraz wiele kursów na auditora wiodącego ISO/IEC 27001. Współtwórca autorskiego oprogramowania służącego do doskonalenia organizacji oraz zarządzania ryzykiem. Artur Preus Prezes Zarządu ProcessTeam Sp. z o.o. Przez wiele lat odpowiadał za jakość obsługi Klienta na rynku telekomunikacyjnym. Zajmował się monitorowaniem jakości - zarówno od strony wewnętrznej (monitorowanie procesów), jak również z punktu widzenia Klienta (badania satysfakcji/opinii). Do dziś zaangażowany w projekty związane ze sprzedażą i obsługą Klienta - teraz już na własny rachunek lub we współpracy ze specjalistami w tej dziedzinie. Stara się pilnie śledzić najnowsze tendencje w obszarze obsługi i jakości - na przykład związane z wykorzystywaniem tzw. social media do budowania lojalności Klientów oraz pozytywnego wizerunku firmy. Zbigniew Błażejczyk Jest zwolennikiem wszelkich działań poprawiających jakość obsługi Klienta oraz wybierania prostych dróg w celu zwiększenia satysfakcji Klientów. Z uwagą obserwuje trendy dotyczące zarządzania jakością. Swoją wiedzę opiera na kilkunastoletnim doświadczeniu pracy w zespołach zajmujących się obsługą Klienta. Zarządzał bezpośrednio zespołami jakościowymi. Wdrażał od podstaw rozwiązania techniczne oraz budował zespoły kontrolujące jakość. Doświadczenie: telekomunikacja, usługi finansowe. Karol Łepecki Specjalista, konsultant w dziedzinie integracji danych z praktycznym doświadczeniem w technologiach IBM WebSphere oraz TIBCO. Posiada praktyczną znajomość baz danych oraz systemów bazodanowych wykorzystywanych w call center. Programista hurtowni danych oraz systemów dynamicznego raportowania. Właściciel firmy INTEGRACJA IT. Małgorzata Sońta Dyrektor Contact Center Quality, odpowiedzialna za realizację misji , zarządzanie i rozwój firmy. Ponad 10 lat doświadczenia w obsłudze Klienta; 5 lat w obszarze zarządzania jakością: F2F, back office, www w contact center Telekomunikacji Polskiej, oraz w call center, telemarketingu i obszarze utrzymania Banku Millennium. Szczegóły konferencji w załączonym folderze (zakładka po lewej stronie- aktualności). Zapewniam, że warto być z nami po raz drugi. Małgorzata Sońta 1.12.2011 Szanowni Państwo, Uprzejmie informuję, że lista Prelegentów II Konferencji Zarządzania Jakością jest już zamknięta. Specjalistów z zakresu badań jakościowych i satysfakcyjnych proszę o kontakt w marcu 2012 roku. pozdrawiam Małgorzata Sońta 30.10.2011 Szanowni Państwo, Uprzejmie informujemy, że w związku z realizacją projektu poza granicami Warszawy, w terminie 2.11.11-14.11.11, kontakt z biurem jest ograniczony. Uprzejmie prosimy o kontakt telefoniczny: 501 700 702. pozdrawiamy CCQ 26.10.2011 Szanowni Państwo, Bardzo dziękujemy wszystkim uczestnikom za udział w dyskusji o jakości. Już dziś zapraszamy do udziału w II Konferencji Zarządzania Jakością, która odbędzie się na początku marca 2012 roku. Jak wyglądało spotkanie?- warto wejść w zakładkę I Konferencja Zarządzania Jakością w CC. pozdrawiamy CCQ
W imieniu firmy Contact Center Quality, mam zaszczyt zaprosić Państwa do udziału w I konferencji poświęconej w całości, zarządzaniu jakością w call center, która odbędzie się 26 października 2011 roku, w Warszawie w hotelu Golden Tulip Warsaw Centre. To pierwsza z czterech konferencji, która skupia się na jednym z najtrudniejszych a zarazem najbardziej znaczącym etapie zarządzania jakością- kontroli. Proces ten rządzi się ściśle określonymi prawami, posługuje ściśle określonymi narzędziami, by zgodnie z misją firmy CCQ- oceniać jakość a nie ludzi. 7 specjalistów, praktyków – w dosłownym tego słowa znaczeniu, zwróci uwagę, jak wielkie znaczenie ma proces monitorowania jakości w relacjach- usatysfakcjonowany Klient, dzięki spójności procesów, w których uczestniczy, weryfikacji poprawności otrzymanych informacji i wykonanych zleceń, zaspokajaniu i rozbudzaniu potrzeb sprzedażowych a - organizacja, poprzez efektywność cc, wzrost przychodowości, określenie poziomu wiedzy konsultantów. Wskażemy kierunek działań po procesie kontroli, aby wszystkie działania proklienckie nabrały należną im wartość. Znaczną część prelekcji poświęcimy najważniejszym jednostkom procesu kontroli: konsultantom i specjalistom monitorującym, ponieważ tylko rozumiejący istotę procesu, świadomy własnej wartości konsultant i właściwie wyselekcjonowany oceniający – stworzą podstawę profesjonalnej obsługi. Zaproponujemy sposoby raportowania w kategorii low costs. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||||
